Сегодня в статье рассмотрим цепочку действий, которую совершает посетитель, чтобы купить товар.

Начнем издалека – вы не знаете какие действия совершает посетитель на вашем сайте, значит:

1. Вы не занимаетесь аналитикой вообще;
2. У вас нет сайта.

Третьего не надо. Давайте разбираться.

Шаг первый. Точки входа на сайт

Предположим, у вас есть сайт и теперь мы должны понять откуда клиенты приходят на ваш сайт:

1. Органический поиск – это как раз тот самый заветный SERP, за который бьются все оптимизаторы. И чтобы его достичь нужно предпринять немало всяких разных действий по улучшению сайта, чтобы понравиться поисковой системе. Но сегодня статья не про оптимизацию, поэтому двигаемся далее.
2. Реклама (в том числе и контекстная) – это оплачиваемые рекламные ссылки, ведущие на ваш сайт. Тут все зависит от бюджетов, которые вы готовы тратить на эти ссылки – чем больше бюджет, тем больше трафика придет на ваш сайт. Хотя все тоже очень условно.
3. Другие сайты, которые содержат ссылки на ваш сайт, это могут быть как купленные ссылки, так и совершенно бесплатные – рекомендательные ссылки людей, к примеру, из обзорных статей, форумов или блогов.
4. Прямой трафик – это самый лояльный и конверсионный трафик на вашем сайте, потому что посетители уже знают про вас и целенаправленно руками вводят ваш сайт в браузере. К увеличению этого трафика нужно стремиться больше всего. А также, этот трафик мог быть по рекомендации друзей и знакомых, а мог быть и следствием офлайн рекламы вашего сайта – это тоже нужно разделять.

Куда попадает посетитель

Допустим, мы выяснили откуда могут приходить посетители на ваш сайт, теперь пора переходить к самому сайту – на какие страницы эти посетители заходят.

Тут тоже вариантов не много:

• Главная страница. Целевая аудитория, попавшая на главную может быть самая различная:
  • Посетитель мог задать очень общий вопрос, к примеру, «видеорегистраторы» и попадает на главную страницу сайта, который продает эти видеорегистраторы. Непонятно, что он хочет найти или купить и какие вообще цели у него на сайте, поэтому нужно анализировать нишу стоит ли ориентироваться на такие общие запросы.
  • Постоянный клиент – этот клиент периодически мониторит ваш сайт на предмет появления нужного ему товара, в конце концов, купит его с большой долей вероятности. Именно для таких клиентов и нужно затачивать главную страницу – к примеру, размещать на ней новинки, акции, скидки, новости, вход в личный кабинет, самые популярные товары.
  • Исследователь – бывают такие посетители, которые выбирая товар начинают изучать интернет-магазины на предмет стоит им доверять или нет. Они будут лазать везде, читать отзывы, искать адреса, и главная страница – это только начало.

В целом, подводя итог по заходам с главной страницы, можно сделать один простой вывод – это непродажная страница.

• Каталог – если посетитель перешел на ваш сайт и попал на страницу каталога, сделайте все, чтобы он стал вашим клиентом. Это самая большая часть посетителей, которую нужно конвертировать всеми силами, потому что они находятся в выборе – они ищут товар, а вы должны сделать все, чтобы ваш сайт в их поисках стал последним. Посетитель может попасть:
  • В корень каталога – в этом случае он самый неопределившийся с товаром, всех сложнее конвертится, ему нужен выбор и средства ограничения выбора – фильтры.
  • На категорию – этот посетитель знает какой тип товара ему нужен, и будет выбирать среди имеющегося у вас ассортимента. Его конверсия полностью зависит от вашего ассортимента и условий отбора (фильтров), но решающим фактором все равно будет цена, после выбора модели конечно.
  • На подкатегорию – этот посетитель знает очень четко товар какой категории ему нужен, это к примеру, могут быть видеорегистраторы с навигатором, и хоть ты тресни, но они должны быть на сайте. Тут особые требования предъявляются к уровню сайта и программистам, которые его программировали, потому что под каждый фильтр нужно запрограммировать свою страницу с товарами чтобы она появилась в поиске, а это не так легко.
• На карточку. Такой клиент знает даже модель, которую он будет покупать, и в этом случае выбирает интернет-магазин, в котором ему предложат самую низкую цену и удобную доставку. О лояльности такого клиента можно только догадываться, но увеличить ее можно бесплатной доставкой, к примеру, или скидкой на следующую покупку.
• На страницу контактов. Посетитель целенаправленно заходит на страницу контактов, чтобы посмотреть или вспомнить телефон, или адрес, а может часы работы. Это уже ранее покупавший у вас клиент, его можно считать постоянным или он не первый раз заходит к вам на сайт чтобы посмотреть контакты и купить в офлайне – он уже созрел для покупки на 100%.
• На страницу отзывов – такие посетители совершают к вам на сайт не первый заход, но готовятся к первой покупке. Они анализируют вашу компанию на предмет лояльности в обществе, чтобы не прогадать с выбором.

Если посетители долго ходят по сайту, то на это есть несколько причин:

• Они выбирают товар, это значит им нравится сайт, но они не определились с выбором;
• Они не могут найти нужный им товар, это значит на вашем сайте плохая структура, и вы тем самым теряете клиентов.

Точки выхода

Допустим, ваш клиент разобрался с сайтом, сделал выбор и ушел с него. А вот как он ушел – нужно анализировать.

Та страница, с которой ушел ваш посетитель называется – точкой выхода с сайта. И очень важно, чтобы эти точки выхода были:

• Страница корзины. В этом случае клиент сделал заказ – положил товар в корзину – оформил заказ. Он ваш на 99,99%. Почему не 100%, потому что не было оплаты. А если даже будет и оплата, клиент всегда может отказаться от товара. Так что ограничимся корзиной, как целью.
• Страница контактов – в этом случае целью посетителя были именно ваши контакты – телефон, адрес. Может он хочет посетить ваш офлайн офис или вы сервис-такси.
• Страница выхода – это та же страница, что и страница входа. Тут нужно кричать караул, потому что это самый плохой для вас вариант. Это отказ, это фатал еррор. Таким посетителям не понравился ваш сайт, и они никогда не станут вашими клиентами.
• Просмотров больше, чем одна страница. Тут шанс все-таки есть, но давайте разбираться.

Тут все намного сложнее, чем с предыдущими пунктами.

Этот параметр может означать, что:

• Клиент не нашел у вас нужный ему товар, то есть он искал (ходил по сайту), но не нашел;
• Клиент не может найти товар. Попав на страницу, клиент не нашел товар и решил посмотреть еще, не найдя товар он уходит. Но товар все же у вас есть на сайте. В этом случае у вас плохая структура сайта.

Если посетитель ходит по сайту – значит он что-то ищет, а это значит, что ему нужно помочь. Как раз эти посетители являются вашей целевой аудиторией на сайте. И они как раз ваши потенциальные конверсии, то есть будущие клиенты, которых вы теряете, потому что у вас плохая структура сайта.

Что на выходе – на выходе мы должны получить мощную аналитику сайта или ТЗ на создание сайта, который будет полностью удовлетворять требованиям пользователей.