Сегодня в статье рассмотрим цепочку действий, которую совершает посетитель, чтобы купить товар.
Начнем издалека – вы не знаете какие действия совершает посетитель на вашем сайте, значит:
- Вы не занимаетесь аналитикой вообще;
- У вас нет сайта.
Третьего не надо. Давайте разбираться.
Шаг первый. Точки входа на сайт
Предположим, у вас есть сайт и теперь мы должны понять откуда клиенты приходят на ваш сайт:
- Органический поиск – это как раз тот самый заветный SERP, за который бьются все оптимизаторы. И чтобы его достичь нужно предпринять немало всяких разных действий по улучшению сайта, чтобы понравиться поисковой системе. Но сегодня статья не про оптимизацию, поэтому двигаемся далее.
- Реклама (в том числе и контекстная) – это оплачиваемые рекламные ссылки, ведущие на ваш сайт. Тут все зависит от бюджетов, которые вы готовы тратить на эти ссылки – чем больше бюджет, тем больше трафика придет на ваш сайт. Хотя все тоже очень условно.
- Другие сайты, которые содержат ссылки на ваш сайт, это могут быть как купленные ссылки, так и совершенно бесплатные – рекомендательные ссылки людей, к примеру, из обзорных статей, форумов или блогов.
- Прямой трафик – это самый лояльный и конверсионный трафик на вашем сайте, потому что посетители уже знают про вас и целенаправленно руками вводят ваш сайт в браузере. К увеличению этого трафика нужно стремиться больше всего. А также, этот трафик мог быть по рекомендации друзей и знакомых, а мог быть и следствием офлайн рекламы вашего сайта – это тоже нужно разделять.
Куда попадает посетитель
Допустим, мы выяснили откуда могут приходить посетители на ваш сайт, теперь пора переходить к самому сайту – на какие страницы эти посетители заходят.
Тут тоже вариантов не много:
- Главная страница. Целевая аудитория, попавшая на главную может быть самая различная:
- Посетитель мог задать очень общий вопрос, к примеру, «видеорегистраторы» и попадает на главную страницу сайта, который продает эти видеорегистраторы. Непонятно, что он хочет найти или купить и какие вообще цели у него на сайте, поэтому нужно анализировать нишу стоит ли ориентироваться на такие общие запросы.
- Постоянный клиент – этот клиент периодически мониторит ваш сайт на предмет появления нужного ему товара, в конце концов, купит его с большой долей вероятности. Именно для таких клиентов и нужно затачивать главную страницу – к примеру, размещать на ней новинки, акции, скидки, новости, вход в личный кабинет, самые популярные товары.
- Исследователь – бывают такие посетители, которые выбирая товар начинают изучать интернет-магазины на предмет стоит им доверять или нет. Они будут лазать везде, читать отзывы, искать адреса, и главная страница – это только начало.
В целом, подводя итог по заходам с главной страницы, можно сделать один простой вывод – это непродажная страница.
- Каталог – если посетитель перешел на ваш сайт и попал на страницу каталога, сделайте все, чтобы он стал вашим клиентом. Это самая большая часть посетителей, которую нужно конвертировать всеми силами, потому что они находятся в выборе – они ищут товар, а вы должны сделать все, чтобы ваш сайт в их поисках стал последним. Посетитель может попасть:
- В корень каталога – в этом случае он самый неопределившийся с товаром, всех сложнее конвертится, ему нужен выбор и средства ограничения выбора – фильтры.
- На категорию – этот посетитель знает какой тип товара ему нужен, и будет выбирать среди имеющегося у вас ассортимента. Его конверсия полностью зависит от вашего ассортимента и условий отбора (фильтров), но решающим фактором все равно будет цена, после выбора модели конечно.
- На подкатегорию – этот посетитель знает очень четко товар какой категории ему нужен, это к примеру, могут быть видеорегистраторы с навигатором, и хоть ты тресни, но они должны быть на сайте. Тут особые требования предъявляются к уровню сайта и программистам, которые его программировали, потому что под каждый фильтр нужно запрограммировать свою страницу с товарами чтобы она появилась в поиске, а это не так легко.
- На карточку. Такой клиент знает даже модель, которую он будет покупать, и в этом случае выбирает интернет-магазин, в котором ему предложат самую низкую цену и удобную доставку. О лояльности такого клиента можно только догадываться, но увеличить ее можно бесплатной доставкой, к примеру, или скидкой на следующую покупку.
- На страницу контактов. Посетитель целенаправленно заходит на страницу контактов, чтобы посмотреть или вспомнить телефон, или адрес, а может часы работы. Это уже ранее покупавший у вас клиент, его можно считать постоянным или он не первый раз заходит к вам на сайт чтобы посмотреть контакты и купить в офлайне – он уже созрел для покупки на 100%.
- На страницу отзывов – такие посетители совершают к вам на сайт не первый заход, но готовятся к первой покупке. Они анализируют вашу компанию на предмет лояльности в обществе, чтобы не прогадать с выбором.
Если посетители долго ходят по сайту, то на это есть несколько причин:
- Они выбирают товар, это значит им нравится сайт, но они не определились с выбором;
- Они не могут найти нужный им товар, это значит на вашем сайте плохая структура, и вы тем самым теряете клиентов.
Точки выхода
Допустим, ваш клиент разобрался с сайтом, сделал выбор и ушел с него. А вот как он ушел – нужно анализировать.
Та страница, с которой ушел ваш посетитель называется – точкой выхода с сайта. И очень важно, чтобы эти точки выхода были:
- Страница корзины. В этом случае клиент сделал заказ – положил товар в корзину – оформил заказ. Он ваш на 99,99%. Почему не 100%, потому что не было оплаты. А если даже будет и оплата, клиент всегда может отказаться от товара. Так что ограничимся корзиной, как целью.
- Страница контактов – в этом случае целью посетителя были именно ваши контакты – телефон, адрес. Может он хочет посетить ваш офлайн офис или вы сервис-такси.
- Страница выхода – это та же страница, что и страница входа. Тут нужно кричать караул, потому что это самый плохой для вас вариант. Это отказ, это фатал еррор. Таким посетителям не понравился ваш сайт, и они никогда не станут вашими клиентами.
- Просмотров больше, чем одна страница. Тут шанс все-таки есть, но давайте разбираться.
Тут все намного сложнее, чем с предыдущими пунктами.
Этот параметр может означать, что:
- Клиент не нашел у вас нужный ему товар, то есть он искал (ходил по сайту), но не нашел;
- Клиент не может найти товар. Попав на страницу, клиент не нашел товар и решил посмотреть еще, не найдя товар он уходит. Но товар все же у вас есть на сайте. В этом случае у вас плохая структура сайта.
Если посетитель ходит по сайту – значит он что-то ищет, а это значит, что ему нужно помочь. Как раз эти посетители являются вашей целевой аудиторией на сайте. И они как раз ваши потенциальные конверсии, то есть будущие клиенты, которых вы теряете, потому что у вас плохая структура сайта.
Что на выходе – на выходе мы должны получить мощную аналитику сайта или ТЗ на создание сайта, который будет полностью удовлетворять требованиям пользователей.
Мнение автора является его собственностью и не претендует на истину в последней инстанции.